レノボの品質とサポートがあまりにあんまりだ。ひどい。返金に至るまでの対応記録。

レノボの品質とサポートがあまりにあんまりだ。

6月に購入したPCについて「起動しない」故障が続き、今なお手元にない。

  • 購入したマシンが起動せず、修理引き取り。
  • 1ヶ月放置されたのでこちらから連絡したら、「故障してました。部品がないので取り寄せ中です。」
  • その1週間後「部品が来たが、その部品がまた故障してました。」
  • 結局引き取りから約2か月後にようやくマシンが戻る
  • 戻ったマシンがそもそも起動しない。
  • さすがにつきあってられないのでサポートに返金を要求。
  • ご購入から1か月以上経過しているので返金できません。」
  • 再度修理引き取り。
  • 「故障してました。部品がないので取り寄せになります。」
  • 本当につきあってられないのでサポートに再度返金を要求。
  • 「部品が10月に到着予定なので返金できません。」 ←イマココ

さすがにひどくね? 修理に2か月かけておいて「購入から1か月以上経過しているので返金できません」のコンボがまじで凶悪。時空を歪めないと対応できない。DIO様かなんかが時間を止めてくれたとしても、それでも逆行は無理。DIO様いないし。

25万円ほどで組んだマシンなので、いまどきそんなに安物買いというわけではないと思う。

サポート担当が権限なさ過ぎるし、経緯を文書で返事しろっていうのも「できません」ていうので、電話口で「この経緯に間違いないよね?」って逐一確認したのが以下。

この経緯ならば自分はクレーマーではないと信じたい。とりあえず長い。

  • 6月13日 Lenovoサイトで購入
  • 6月20日 Lenovo側の出荷記録
  • 6月XX日 到着したが起動しない
  • 6月30日 当社からサポートに連絡「起動しない」
  • Lenovo「緊急リセットスイッチで改善する可能性があります。」
  • 7月3日 当社からサポートに連絡「改善せず」
  • Lenovo「故障の可能性が高いので修理しますか?」
  • 当社「はい」
  • 7月5日 マシン引き取り
  • 7月31日 当社から状況確認連絡、Lenovo「システムボードの故障。在庫なし、入荷次第連絡する」
  • 8月9日 Lenovoから連絡、「入荷したシステムボードに再度不具合があり、再度取り寄せ。数週間かかる。代品はない。待っていただくか返金かの選択肢がある。」 当社「検討する」
  • 8月16日、17日 Lenovoから連絡、入院手術中のため出られず。
  • 8月25日 当社から連絡、Lenovo「出荷可能だが、返金するか出荷するか」 当社「出荷で了承」
  • 8月28日 修理済みマシンが到着するもマシンは起動するがWindowsが起動しない
  • 9月4日 当社から連絡、LenovoWindowsが起動しない理由は不明。当社が対応できるものではない。リカバリーメディアでリカバリーしろ」
  • 9月11日 当社から連絡「リカバリーしたが結局マシンが起動したりしなかったりで安定しない。きりがないので返金希望。」
  • Lenovo「1か月以上たってるからできない。まず確認させてくれ。」
  • 9月12日 マシン引き取り
  • 9月21日 Lenovoから連絡、出られず。
  • 9月22日 Lenovoから連絡「システムボードの故障。9月30日に部品入荷予定なので返金できない。10月にはお届けできる。」

しかし部品3回交換して3回不良ってどんな不良率だよ。そんで「もう一度交換するから信じて待っててね。てへぺろ!」とか言われましても。

仏の顔ですら三度までなのに、俺にホトケ以上の忍耐を強いるのか。俺の髪はあんなに剛毛じゃないから抜けちゃうぞこの野郎。髪が抜けたら1本ごとに植毛する分の損害賠償請求ではすまないからな!

消費者生活センターとか法務対応とかした方がよいのだろうか。


8月9日に返金の選択肢も提示されたが、「どうせ購入しても時間はかかるし、返金とかの手続きの手間考えると、修理待ちの方がまだ早い」とか考えて保留したのが悔やまれる。採用したスタッフ用のマシンなので業務に超支障でた。

後日談:ようやく返金にたどり着いた

  • 9月22日 Lenovoから連絡「システムボードの故障。9月30日に部品入荷予定なので返金できない。」 当社「応じられない。返金可の連絡を希望。」
  • 9月25日 Lenovoから連絡「上席にもつなげない。9月30日に部品入荷予定なので返金できない。」 当社「応じられない。返金可の連絡を希望。」
  • 9月26日 Lenovoから連絡、つながらず。
  • 9月27日 Lenovo別部署から連絡、ようやく返金に応じた。
  • 9月29日 未修理のマシンと返金依頼書が届く
  • このあと 未修理のマシンと返金依頼書を再返送
  • 2-3週間後 返金

ほんとつかれた。ようやく返金認めるところまでは辿りついたがまだ対応しないといけないし、そもそも業務に必要だったパソコンはまだ手に入っていない。最悪。

  • 【できたこと】
    • 税込み全額の返金
  • 【要求したが埒が明かなかったこと】
    • 次回購入時の個別優待 ⇒できない
    • 次回購入時の一般優待で一番まともなものの案内 ⇒ウェブショップに聞け。情報共有は個人情報保護上できない。
    • 今回の経緯をまとめた報告書とお詫び ⇒できない
    • 今回の経緯をまとめた報告書 ⇒できない
  • 【要求を通すためにやってみたこと】
    • 弁護士確認済み対応として契約無効を主張
    • エスカレーションルート、エスカレーション条件を探って選択肢を検討
      • 通常は1か月以上かかる場合、窓口からエスカレーションされて返金か代替機の対応になるようだ。
      • 9月11日、22日、25日の窓口の対応は、本来なら1か月以上たっており返金可能なはずなので、「杓子定規に過ぎた。再発防止のため事例共有する。」旨の返答があった。
    • 経緯を細かく読み上げさせて事実認識に相違ないか確認
    • 上記経緯の発生確率を尋ねる
    • レアならレアさに応じてきちんと対応してほしい旨